Los agentes de IA de atención al cliente y la ley en España

Reglamento de IA: la obligación de avisar

El artículo 50 del Reglamento de IA de la UE exige que los sistemas que interactúan directamente con personas les informen de que hablan con una IA, salvo que sea evidente. El aviso debe ser claro, distinguible y accesible, y darse como muy tarde en la primera interacción. El Ómnibus de IA no aplazó esta obligación: la Comisión confirma que no tiene periodo de gracia.

La obligación recae legalmente en el proveedor que desarrolla el sistema, no en la empresa que lo usa, pero el comprador debe comprobar que el aviso está activado y que su configuración no lo elimina. Las sanciones pueden llegar a 15 millones de euros o al 3 % de la facturación mundial anual.

Cómo se clasifica un chatbot

La Comisión sitúa a los chatbots en el riesgo de transparencia, o riesgo limitado: la obligación principal es informar. La excepción son las decisiones con consecuencias: un bot que decida sobre crédito o empleo podría ser de alto riesgo (anexo III), régimen aplazado al 2 de diciembre de 2027.

Ley 10/2025: el bot no puede ser el único canal

La Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela, entró en vigor el 28 de diciembre de 2025 y da hasta el 28 de diciembre de 2026 para adaptarse. Obliga a los servicios básicos de interés general, como suministros, telecomunicaciones o servicios financieros, sin importar su tamaño, y a las demás empresas que vendan a consumidores en España con al menos 250 personas trabajadoras, más de 50 millones de euros de facturación o más de 43 de balance, aunque estén establecidas fuera.

El artículo 8 prohíbe los contestadores automáticos «u otros medios análogos» como canal exclusivo y nombra los bots conversacionales: deben permitir pedir atención personalizada desde el menú principal, en cualquier momento y desde el inicio. El 95 % de esas solicitudes debe atenderse, de media, en menos de tres minutos, y las quejas y reclamaciones deben resolverse en un máximo de 15 días hábiles, salvo norma sectorial distinta. No hemos verificado los importes de las sanciones.

Protección de datos: RGPD, LOPDGDD y AEPD

Si el proveedor trata conversaciones por cuenta de la empresa, el artículo 28 del RGPD exige un contrato escrito. El artículo 11 de la LOPDGDD permite dar por capas la información de los artículos 13 y 14 del RGPD. El artículo 35 exige una EIPD previa si es probable un alto riesgo, frecuente con datos a gran escala, datos sensibles o decisiones automatizadas.

El artículo 22 se aplica si el agente decide por sí solo algo con efectos jurídicos o similares, como denegar un reembolso: el cliente debe poder obtener intervención humana e impugnar la decisión. Las Orientaciones sobre IA agéntica de la AEPD (febrero de 2026) usan como ejemplo un agente de atención al cliente y piden puntos de intervención humana, vías de escalado y trazabilidad. No encontramos orientaciones de la AEPD específicas sobre chatbots.

AESIA y el proyecto de ley de IA

La AESIA es el supervisor español de IA y publica 16 guías prácticas sobre el Reglamento. El Gobierno aprobó el 26 de mayo de 2026 el proyecto de Ley Orgánica para el buen uso y la gobernanza de la IA, que atribuye la supervisión principalmente a la AESIA, junto a la AEPD. A 18 de septiembre de 2026 no pudimos verificar su tramitación ni sus sanciones.

Transferencias a EE. UU.

Los datos pueden enviarse sin garantías adicionales a empresas certificadas en el Data Privacy Framework. El Tribunal General lo avaló en septiembre de 2025, pero hay un recurso pendiente ante el TJUE, sin fecha de vista en las fuentes consultadas. Conviene comprobar la certificación del proveedor y mantener cláusulas contractuales tipo como respaldo.

Lista de comprobación antes del lanzamiento

1. El agente avisa de que es una IA al inicio y en la propia interfaz, no en las condiciones generales.
2. El cliente puede pedir que le atienda una persona en cualquier momento.
3. Si se aplica la Ley 10/2025, el equipo cumple los tres minutos y los 15 días hábiles.
4. Antes de la puesta en producción hay EIPD y contrato de encargo del tratamiento, y se han revisado subencargados y transferencias.
5. El agente no toma solo decisiones con efectos jurídicos sin revisión humana real.
6. La actividad del agente queda registrada y su memoria se limita a lo necesario.

Seguir leyendo

• ¿Qué cuenta como una resolución?guía
• Tasa de resolución frente a tasa de desvíoguía
• Precio por resolución frente a precio por puestoguía
• Cómo llevar a cabo un piloto de un agente de IAguía
• Los mejores agentes de IA para atención al cliente en 2026los mejores

Esta página se ha investigado y redactado con ayuda de IA a partir de las fuentes que figuran en ella. No hemos realizado pruebas prácticas de estos productos. Método: Cómo evaluamos