Una resolución es una conversación con un cliente que el agente de IA cierra sin intervención humana. Parece sencillo, pero de la definición dependen tanto la factura como la tasa de resolución que anuncia el proveedor, y no hay dos proveedores que la definan igual.
Lo esencial
- La mayoría de los proveedores da una conversación por resuelta cuando el cliente deja de responder, no cuando dice que el problema está solucionado.
- Algunos facturan los traspasos a un agente humano, o todas las conversaciones, se resuelvan o no.
- Quien cuenta las resoluciones suele ser el propio software del proveedor.
- Conviene fijar la definición en el contrato y preguntar cómo se abonan las resoluciones en disputa.
Cuatro formas de definirla
| Definición | Cómo funciona | A qué prestar atención |
|---|---|---|
| Confirmada | El cliente dice que la respuesta le ha servido o pulsa un botón. | El criterio más estricto y el menos frecuente. Pocos clientes se molestan en confirmar. |
| Presunta | El cliente no responde dentro de un plazo fijado, a menudo de entre 24 y 72 horas. | Un cliente que se ha rendido cuenta igual que uno al que se ha ayudado. |
| Verificada por un modelo | Un segundo modelo de IA valora si la conversación quedó resuelta. | Mejor que el mero silencio, pero el proveedor califica su propio trabajo. |
| Sin escalado | Cuenta todo lo que no ha llegado a una persona. | En realidad es una medida de contención. Véase resolución frente a desvío. |
Cómo se traduce en las listas de precios reales
- Intercom Fin cobra 0,99 US$ por resultado. Un resultado incluye la resolución que el cliente confirma, la resolución que se presume cuando el cliente deja de escribir y el traspaso a un agente humano configurado como parte de un procedimiento.
- Zendesk cambió su modelo en mayo de 2026: ahora solo las resoluciones verificadas por un modelo consumen el cupo contratado; las conversaciones contenidas y las escaladas, no. No publica el precio de una resolución.
- Salesforce Agentforce vende un plan a 2 US$ por conversación, que se factura se resuelva o no la incidencia, junto a opciones más recientes por resolución y por créditos.
- Freshworks Freddy factura 0,49 US$ por sesión. La sesión se consume tanto si el problema del cliente se soluciona como si no.
- Ada vende resoluciones automatizadas de prepago que clasifica su propia IA, y sus condiciones permiten calcular el recuento a partir de una tasa obtenida por muestreo.
Por qué esto importa más que el precio por resolución
Dos proveedores pueden cobrar un dólar por resolución y generar facturas muy distintas. Si uno cuenta el silencio al cabo de 24 horas y el otro exige que un modelo verifique el resultado, el primero comunicará una tasa de resolución más alta y cobrará más conversaciones con el mismo tráfico. Tanto la tasa que se anuncia como el precio unitario dependen de la definición.
Qué incluir en el contrato
- La definición escrita de la unidad facturable, con el plazo de silencio si lo hay.
- Si son facturables los traspasos a un agente humano, los chats abandonados, el spam y las conversaciones de prueba.
- Qué ocurre cuando un cliente reabre una conversación que se facturó como resuelta.
- El derecho a auditar una muestra de las resoluciones facturadas, y cómo se abonan los errores.
- Las reglas de exceso de consumo: qué ocurre al superar el volumen comprometido y a qué tarifa.
Preguntas frecuentes
¿Es mala de por sí una resolución presunta?
No necesariamente. Muchos clientes que reciben una buena respuesta simplemente se van. El problema es que no se les puede distinguir de los que se han rendido, así que conviene medir la satisfacción del cliente y los contactos repetidos junto a la tasa de resolución.
¿Qué definición es la más justa para el comprador?
La resolución confirmada es la más estricta, pero deja sin contar éxitos reales. Una resolución verificada por un modelo, con derecho a auditar una muestra, es un término medio razonable. Lo más importante es que la definición esté por escrito y se pueda comprobar.
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