La tasa de resolución es el porcentaje de conversaciones que la IA ha solucionado de verdad. La tasa de desvío es el porcentaje que nunca llegó a una persona. Toda conversación resuelta es una conversación desviada, pero no toda conversación desviada está resuelta, y en la distancia entre ambas se esconden los clientes insatisfechos.
| Métrica | Qué cuenta | Por qué puede engañar |
|---|---|---|
| Tasa de resolución | Conversaciones solucionadas por la IA, según la definición del proveedor. | Depende por completo de qué cuenta como una resolución. |
| Tasa de desvío | Conversaciones que no generaron un ticket para una persona. | Incluye a los clientes que se rindieron, que acabaron llamando por teléfono o que volvieron más tarde. |
| Tasa de contención | Conversaciones que no salieron del bot. | El mismo problema que el desvío, con otro nombre. |
| Tasa de automatización | Porcentaje de todos los contactos en los que interviene la automatización o que esta gestiona. | Suele incluir el simple enrutamiento y la cumplimentación de formularios. |
La evidencia de que esa distancia existe
Un caso de cliente publicado por Forethought lo muestra con claridad: el desvío alcanzó enseguida el 60 %, mientras que la satisfacción del cliente se quedaba en 3,1 sobre 5. Solo tras meses de ajustes llegaron ambas cifras a niveles saludables. Una tasa de desvío alta, por sí sola, no le decía nada al equipo sobre si se estaba ayudando a los clientes.
Las medias de los proveedores y los resultados de los clientes identificados tampoco coinciden. Ada anuncia un 84 %, mientras que uno de los clientes que aparecen en su propio sitio comunica un 45 %. Intercom Fin anuncia una media del 76 %, y un cliente identificado comunica un 50,8 %. Ninguno de los dos proveedores tiene por qué estar equivocado: las medias esconden una gran dispersión, y el resultado de cada empresa depende de su contenido y de su tipología de tickets.
Qué pedir
- La tasa de resolución y la puntuación de satisfacción del cliente en las conversaciones gestionadas por la IA, una junto a otra.
- La tasa de contactos repetidos: cuántos clientes «resueltos» volvieron por el mismo problema en un plazo de siete días.
- La tasa calculada sobre todas las conversaciones, no solo sobre las que la IA intentó atender.
- Resultados de dos o tres clientes con una tipología de tickets parecida a la propia, no la media.
- La tasa de respuestas erróneas y cómo la mide el proveedor.
Preguntas frecuentes
¿Qué es una buena tasa de resolución para un agente de IA de soporte?
Los clientes identificados de los casos que hemos leído comunican cifras que van, aproximadamente, del 30 % al 80 %. Las preguntas sencillas, repetitivas y bien documentadas hacen subir la cifra; las incidencias ligadas a una cuenta concreta y las de carga emocional la hacen bajar. Conviene juzgar a un proveedor por los resultados de empresas parecidas a la propia y, después, medir los propios en un piloto.
¿Puede una tasa de desvío ser demasiado alta?
Sí. Si el desvío sube mientras la satisfacción baja o los contactos repetidos aumentan, el bot está cerrando el paso a los clientes en lugar de ayudarlos. Las dos cifras deben leerse siempre juntas.
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