Guías

Lista de comprobación para una RFP de agentes de IA

Treinta preguntas para plantear a todos los proveedores de agentes de IA para atención al cliente en una RFP (solicitud de propuestas), agrupadas en precios, evidencias de rendimiento, despliegue, cobertura, y control y cumplimiento normativo, para poder comparar las respuestas en igualdad de condiciones.

Por el equipo de ai-agents.reviewsPublicado 18 de septiembre de 2026Actualizado 18 de septiembre de 2026Precios y cifras verificados 18 de septiembre de 2026

Conviene enviar a todos los proveedores las mismas preguntas y pedir las respuestas por escrito. Los cinco grupos siguientes reproducen los cinco criterios de nuestro baremo de puntuación, de modo que las respuestas pueden puntuarse igual que puntuamos nosotros la documentación pública.

Precios y contrato

  1. ¿Cuál es la unidad facturable y cuál es su definición escrita exacta?
  2. ¿Cuenta el silencio del cliente como una resolución? ¿Al cabo de cuánto tiempo?
  3. ¿Son facturables los traspasos a un agente humano, las conversaciones abandonadas, el spam o las conversaciones de prueba?
  4. ¿Cuál es el compromiso mínimo? ¿Las unidades no utilizadas se acumulan o caducan?
  5. ¿Cuál es la tarifa por exceso de consumo? ¿Se factura de forma automática?
  6. ¿Qué otros productos o puestos de agente hay que comprar para que el agente funcione?
  7. ¿Podemos auditar una muestra de las resoluciones facturadas? ¿Cómo se abonan los errores?

Evidencias de rendimiento

  1. ¿Cuál es su tasa de resolución media, cómo se define y a qué periodo corresponde?
  2. ¿Pueden compartir resultados de tres clientes identificados con una tipología de tickets parecida a la nuestra?
  3. ¿Qué puntuaciones de satisfacción obtienen esos clientes en las conversaciones gestionadas por la IA?
  4. ¿Cómo miden las respuestas erróneas y cuál es la tasa?
  5. ¿Qué porcentaje de las conversaciones resueltas se reabre en un plazo de siete días?

Despliegue y acceso

  1. ¿Podemos hacer un piloto de pago con nuestros propios tickets antes de comprometernos? ¿Durante cuánto tiempo?
  2. ¿Funciona el agente sobre nuestro helpdesk actual o tenemos que migrar?
  3. ¿Cuál es el plazo habitual hasta la puesta en producción y qué necesitan de nuestro equipo?
  4. ¿Quién hace la configuración: nosotros, ustedes o un partner? ¿Cuánto cuesta?
  5. ¿Cómo se valida un cambio antes de que llegue a los clientes?

Cobertura

  1. ¿Qué canales se admiten de forma nativa y cuáles requieren un tercero?
  2. ¿Qué idiomas se admiten en chat, en correo electrónico y en voz, por separado?
  3. ¿En cuáles de nuestros sistemas puede actuar el agente y mediante qué tipo de integración?
  4. ¿Cuáles son los límites documentados: archivos adjuntos, imágenes, conversaciones largas?

Control y cumplimiento normativo

  1. ¿Cómo se fijan las reglas sobre lo que el agente puede y no puede decir o hacer?
  2. ¿Cómo funciona el traspaso a un agente humano y qué contexto recibe la persona?
  3. ¿Existe un registro completo de todas las conversaciones y acciones de la IA? ¿Cuánto tiempo se conserva?
  4. ¿Dónde se almacenan nuestros datos? ¿Podemos elegir la región?
  5. ¿Qué subencargados del tratamiento, incluidos los proveedores de modelos, tratan nuestros datos y dónde?
  6. ¿Se usan nuestros datos para entrenar modelos? ¿Hay retención cero de datos con los proveedores de modelos?
  7. ¿Qué certificaciones tienen? ¿Podemos ver los informes vigentes?
  8. ¿Firmarán nuestro contrato de encargo del tratamiento y, si lo necesitamos, un BAA (el acuerdo que exige la HIPAA estadounidense)?
  9. ¿Cómo informa el producto a los clientes de que están hablando con una IA?
Las cuestiones legales cambian de un país a otro. Véase Los agentes de IA de atención al cliente y la ley para consultar la edición aplicable en cada caso.

Seguir leyendo

Esta página se ha investigado y redactado con ayuda de IA a partir de las fuentes que figuran en ella. No hemos realizado pruebas prácticas de estos productos. Método: Cómo evaluamos