Eine Lösung ist eine Kundenkonversation, die der KI-Agent ohne menschliches Zutun abschließt. Das klingt einfach, doch die Definition bestimmt sowohl Ihre Rechnung als auch die Lösungsquote, mit der ein Anbieter wirbt – und keine zwei Anbieter definieren sie gleich.
Das Wichtigste in Kürze
- Die meisten Anbieter werten eine Konversation als gelöst, wenn der Kunde nicht mehr antwortet – nicht erst, wenn er sagt, dass das Problem behoben ist.
- Manche berechnen auch Übergaben an einen Menschen oder gleich jede Konversation, ob gelöst oder nicht.
- Gezählt werden die Lösungen in der Regel von der Software des Anbieters selbst.
- Legen Sie die Definition im Vertrag fest und fragen Sie, wie strittige Lösungen gutgeschrieben werden.
Vier Arten, wie Anbieter den Begriff definieren
| Definition | So funktioniert es | Worauf Sie achten sollten |
|---|---|---|
| Bestätigt | Der Kunde gibt an, dass die Antwort geholfen hat, oder klickt auf eine Schaltfläche. | Der strengste Maßstab – und der seltenste. Nur wenige Kunden machen sich die Mühe, etwas zu bestätigen. |
| Angenommen | Der Kunde antwortet innerhalb einer festgelegten Frist nicht mehr, oft 24 bis 72 Stunden. | Ein Kunde, der aufgegeben hat, zählt genauso wie einer, dem geholfen wurde. |
| Von einem Modell geprüft | Ein zweites KI-Modell beurteilt, ob die Konversation gelöst wurde. | Besser als bloßes Schweigen, aber der Anbieter benotet seine eigene Arbeit. |
| Nicht eskaliert | Alles, was keinen Menschen erreicht hat, zählt. | Das ist in Wahrheit eine Containment-Kennzahl. Siehe Lösungsquote vs. Deflection-Rate. |
Wie das in echten Preislisten aussieht
- Intercom Fin berechnet 0,99 $ pro Ergebnis (Outcome). Als Ergebnis zählen eine vom Kunden bestätigte Lösung, eine angenommene Lösung, nachdem der Kunde verstummt ist, und eine Übergabe an einen Menschen, die Sie als Teil eines Ablaufs konfiguriert haben.
- Zendesk hat sein Modell im Mai 2026 so geändert, dass nur noch von einem Modell geprüfte Lösungen auf Ihr Kontingent angerechnet werden; Konversationen, die lediglich im Bot verblieben sind oder eskaliert wurden, zählen nicht. Den Preis einer Lösung veröffentlicht Zendesk nicht.
- Salesforce Agentforce verkauft einen Tarif zu 2 $ pro Konversation, der unabhängig davon abgerechnet wird, ob das Anliegen gelöst wurde – daneben gibt es neuere Optionen pro Lösung und auf Credit-Basis.
- Freshworks Freddy berechnet 0,49 $ pro Sitzung. Eine Sitzung wird verbraucht, ob das Problem des Kunden gelöst wird oder nicht.
- Ada verkauft vorab bezahlte automatisierte Lösungen, die die eigene KI klassifiziert; nach den Vertragsbedingungen darf die Anzahl aus einer Stichprobenquote hochgerechnet werden.
Warum das wichtiger ist als der Preis pro Lösung
Zwei Anbieter können beide einen US-Dollar pro Lösung verlangen und trotzdem sehr unterschiedliche Rechnungen stellen. Wertet der eine Schweigen nach 24 Stunden als Lösung, während der andere verlangt, dass ein Modell das Ergebnis prüft, weist der erste eine höhere Lösungsquote aus und berechnet Ihnen bei gleichem Aufkommen mehr Konversationen. Die beworbene Quote und der Stückpreis hängen beide an der Definition.
Was in den Vertrag gehört
- Die schriftliche Definition der Abrechnungseinheit, einschließlich der Schweigefrist, falls es eine gibt.
- Ob Übergaben, abgebrochene Chats, Spam und Testkonversationen abgerechnet werden.
- Was geschieht, wenn ein Kunde eine Konversation wieder aufnimmt, die bereits als gelöst abgerechnet wurde.
- Ihr Recht, eine Stichprobe abgerechneter Lösungen zu prüfen, und die Frage, wie Fehler gutgeschrieben werden.
- Regeln für Mehrverbrauch: was passiert, wenn Sie das zugesagte Volumen überschreiten, und zu welchem Preis.
Häufige Fragen
Ist eine angenommene Lösung etwas Schlechtes?
Für sich genommen nicht. Viele Kunden, die eine gute Antwort bekommen, gehen einfach wieder. Das Problem: Sie lassen sich nicht von denen unterscheiden, die aufgegeben haben. Messen Sie deshalb neben der Lösungsquote auch die Kundenzufriedenheit und die Wiederholungskontakte.
Welche Definition ist für den Käufer am fairsten?
Die bestätigte Lösung ist der strengste Maßstab, erfasst aber zu wenige echte Erfolge. Eine von einem Modell geprüfte Lösung mit dem Recht, Stichproben zu prüfen, ist ein vernünftiger Mittelweg. Am wichtigsten ist, dass die Definition schriftlich vorliegt und Sie sie überprüfen können.
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